Wat is de rol van een Customer Success Manager?

Onze klanten die specifieke vraagstukken en IT beheer bij ons onderbrengen krijgen, naast de accountmanager, ook te maken met de Customer Success Manager. De Customer Success Manager is een belangrijke spil tussen Ekco en de klant. Gezien de positieve ervaringen, bij zowel onze klanten als onszelf, groeit ook het aantal Customer Success Managers. Een van hen, Hein Smit, legt uit wat zijn rol is:

De uitspraak van Hein

“Als een klant mij vraagt wat een Customer Success Manager is dan heb ik daar samengevat twee woorden voor: Trusted Advisor. We houden ons op zowel tactisch als strategisch niveau bezig. Klanten begeleiden we bij al hun IT gerelateerde keuzes. We bezoeken klanten, geven onder andere innovatie sessies, organiseren rondetafelbijeenkomsten, stellen een roadmap op en zetten daarmee samen de stip op de horizon. Vervolgens doen we er vanuit de samenwerking alles aan om plannen ook concreet te maken. Geen dag is daardoor hetzelfde”, aldus Hein.

Op vooruitkijken ligt de nadruk

Het grote verschil met de huidige toekomstgerichte aanpak is dat het bepalen van klantsucces in het verleden voornamelijk vanuit een Service Level Agreement (SLA) werd gemeten. Er werd gezamenlijk geanalyseerd of de KPI’s (doelstellingen) behaald waren. “Het was meer terugkijken vanuit de achteruitkijkspiegel”, is hoe Hein het verwoordt.

Customer Success Managers kijken vooral vanuit het heden en vooruit, geven richting aan en bespreken belangrijke trends. Om de klantbeleving inzichtelijker te maken gaat het meer over XLA (Xperience Level Agreement) dan alleen een SLA. Er wordt niet alleen gekeken naar de prestaties van de organisatie, producten, diensten en oplossingen, maar ook naar de ware betekenis ervan voor beslissers en gebruikers. Zo kunnen we continu van elkaar leren, scherp zijn op verbeteringen en wordt een klantrelatie uitgebouwd naar een trusted partnership.

Waarom is een Customer Success Manager juist nu extra belangrijk?

Ook deze vraag stelden we aan Hein. Dit is zijn antwoord: “Er zijn veel factoren te benoemen. Door recent veranderende economische omstandigheden hebben veel bedrijven te maken met hogere kosten en een veranderd (IT) landschap. Daarom is het interessant om periodiek het rendement van IT onder de loep te nemen. Bijvoorbeeld je concentreren op besparingen in plaats van uitbreidingen, of proberen het nog slimmer inrichten. Daarnaast is er op veel plekken sprake van arbeidskrapte. Als er minder collega’s beschikbaar zijn, is meer automatiseren vaak een aanvullende oplossing. Dat vraagt dan om extra advies. Maar misschien is de belangrijkste wens van (potentiële) klanten wel dat ze, met aanvullende hulp van Customer Success, de behoefte hebben aan een ‘digitaal kompas’. Persoonlijk en van mens tot mens. Strategie en innovatie ontstaat door elkaar goed te kennen en vrijuit met elkaar te kunnen sparren.”

Meer weten?

Neem vrijblijvend contact met ons op om het samen morgen nog beter te doen dan vandaag.